Gerenciando aeroportos

 

Gerenciar aeroporto deve ser muito bom, principalmente para quem gosta das áreas de atuação em Administração e em Economia. Todos os dias são milhares/milhões de pessoas que circulam por um espaço em busca de comodidade para pegar o voo ou sair de um avião o mais rapidamente possível para um novo destino. Esta breve introdução genérica é apenas para reforçar que não é fácil tomar conta de um equipamento urbano em que os interesses não são os mesmos para os distintos públicos com que a gestora do aeroporto trabalha: passageiros, empresas aéreas, Receita Federal, Polícia Federal, Anac e comércio/prestadores de serviço para as companhias aéreas e para o público (na maioria, passageiros).

Como toda grande empresa a Zurich Airport Brasil (leia-se aeroporto de Natal) tem continuamente avaliados seus serviços, com um monitoramento mensal e com a obrigação de publicar os resultados. Assim, a empresa suíça que “comprou” (arrendou) o Aeroporto divulga o resultado de pesquisa com os passageiros; não sei quantas pessoas são entrevistadas (a empresa não informa, assim como não informa a tal margem de erro da pesquisa) dentre a população que circula na área de embarque/desembarque; desconsiderando apenas aqueles que chegam/saem rapidamente para buscar/deixar alguém, são mais de 120 mil pessoas diferentes que tornam-se clientes do Natal Airport, por mês.

A pesquisa de desempenho divulgada tem quase 20 perguntas, e algumas chamam a atenção. Dentre elas, aquela que gera o melhor resultado no “Relatório de Indicadores de Qualidade de Serviço”, que é sobre a “Limpeza geral do aeroporto”: a nota, neste ciclo 2025/26 (agosto/25 até fevereiro/26) foi a melhor de todas, com avaliação atual de 4,65 (o máximo é 5), com uma ligeira melhora em relação ao ciclo passado, com na nota de 4,57.

Aqui há uma curiosidade bem, digamos... curiosa: a melhor avaliação é sobre a limpeza, quando a excelência do atendimento deveria ser a do serviço mais importante para os passageiros em um aeroporto, que não é a limpeza (é um fator crítico, claro, mas não é a essência da empresa administradora de um aeroporto).

As duas avalições essenciais são a “Facilidade de encontrar seu caminho no terminal” e a “Facilidade de acessar informações de voos”, afinal, quem está em um aeroporto nas áreas de embarque/desembarque deveria estar mais preocupado com seu voo e como achá-lo (além de achar o local das malas e a saída, para quem está desembarcando). Esta comunicação é primordial em todo aeroporto e aqui, no de Natal, e as notas mais recentes foram 4,60 e 4,49, respectivamente; aliás, não houve muita melhora em relação ao ciclo 2024/25, que teve 4,54 e 4,41, respectivamente.

Isto não significa, em absoluto, que a gestão apresente falhas ou haja alguma dificuldade operacional.

Pode ser simplesmente a ausência de uma boa comunicação ou de uma melhor forma de comunicação com o passageiro; talvez mais painéis ou uma informação mais interativa, atrativa e intensiva. Não sei qual é o nível de excelência nos aeroportos com maior escala de movimentação ou nos aeroportos internacionais e globais, mas tenho a sensação que a linguagem (comunicação) continua sendo muito tradicional, com aquela velha cena em que muitas pessoas ficam olhando para o painel de voos. Um clássico!

A Zurich Airport Brasil, empresa que administra o aeroporto em São Gonçalo do Amarante, tem larga experiência com outra unidade, em Florianópolis, e por lá os indicadores são um pouco melhores: 4,78 para “Facilidade de encontrar o caminho no terminal” e 4,69 para “Facilidade acessar informações de voos” (e por lá também é a limpeza geral o critério de melhor avaliação!). Estamos atrás deles, mas estamos bem nestes itens. Já para a pergunta sobre a wi-fi oficial no aeroporto, ficamos com 4,03 e eles, em Floripa, com 4,49: podemos melhorar aqui.

A Zurich tem realizado um bom trabalho para aumentar o número de voos no Natal Airport, isto talvez seja o mais relevante. Se no lado “ar” estão indo bem, os bons exemplos poderão  espelhar as ações no lado “terra”. Seria ótimo essa dobradinha de resultados (muito) positivos.